Monday, April 22, 2013

Key Performance Metrics for an Outbound Call Center in India

Some time back, we started our discussion with data points for an Inbound call center in India. We highlighted what has been our experience across customers for an Inbound Call Center - http://blog.cloudagent.in/2013/03/key-data-points-to-consider-while.html

In this article today, we will discuss our experiences with Outbound Call Centers and Key performance Metrics you can look at before deciding on your Outbound Process.We will compare Outbound Dialing between a Manual Process  and an Automated Dialer.

Manual Dialing :An Agent types a customer number and manually dials a call to a customer.

Automated Dialer: Data of customers to be dialed is uploaded via an Excel sheet or with an integration to the dialer API. Dialer automatically dials the customer calls when the agent is free.

Stats for Manual Dialing:

When Agents have dialed Manually, it is found that they are achieving a success rate of 55% connected calls. Also, they are spending almost 20% time wrapping the call which means that the outbound processes need more data inputs than a regular process and hence agents need more time to wrap the calls. Agent Utilization is roughly around 30% excluding the regular process activity.




Stats for Automated Dialing: 


Interestingly, even automated dialer gives almost the same amount of success rate in terms of connected calls. Agent Utilization is significantly higher at 68%. When using a dialer, agents are found to dispose the calls faster thus reducing the Wrap up time duration. ( comparison was made in the same outbound process )





Conclusions:


Automated dialer scores significantly higher in terms of agent utilization.

But depending on the Outbound process, customers have often chosen Manual Dialing like when agent has to scrutinize the case before dialing to that customer. Though the above stats give an idea on the agent efficiency you can achieve using a tool , depending on how your process flow is ( which is the superseding factor) the choice can tilt in favor of Manual dialing even though efficiency is lower than automated dialing.



7 comments:

  1. Hello,
    This above post is all about the call answering services.Its a very good service.Nice post.Thank you so much.
    Your Dedicated PA Website

    ReplyDelete
  2. đông trùng hạ thảo dạng viênlà một trong những hãng dược hiếm hoi trên thế giới có thể nuôi trồng và cho ra loại Đông Trùng Hạ Thảo (Cordyceps) có chất lượng cao phát triển ở nhiệt độ thấp
    dong trung ha thao cua mytrong điều kiện oxy thấp của vùng núi Himalaya có độ cao 4.200m quanh năm tuyết phủ giống như sản phẩm tự nhiên và có bộ gen (DNA) hoàn toàn trùng khớp với Đông trùng hạ thảo trong tự nhiên.
    thuốc đông trùng hạ thảoSản phẩm Pure Cordyceps Capsules – Đông Trùng Hạ Thảo 525mg, 90 viên mà bạn đang thấy chính là thành tựu tuyệt vời của Aloha Medicinals,
    đông trung ha thaođược sản xuất từ những đông trùng hạ thảo nuôi trồng và được chiết xuất thành dạng bột màu nâu đóng trong viên nang trong suốt.
    đông trùng hạ thảo viênĐông Trùng Hạ Thảo Aloha từ Mỹ là loại thực phẩm chức năng an toàn, có tính năng bồi bổ sức khỏe, tăng cường năng lượng, giúp ăn ngon ngủ khỏe, kéo dài tuổi thọ.
    thuoc dong trung ha thao cua myĐông Trùng hạ Thảo thuộc loại thuốc bổ quý hiếm chiết xuất từ 100% thiên nhiên.
    dong trung ha thao dang vienKhi mua Đông Trùng Hạ Thảo bạn được Tặng kèm 01 chai dầu xoa bóp Hàn Quốc
    thuoc alohaAloha Medicinals hiện đang là nhà sản xuất Đông trùng hạ thảo (Cordyceps) lớn nhất thế giới,
    đông trùng hạ thảo của mỹvới sản lượng hàng tháng trên 175.000 kg, Aloha Medicinals cung ứng hơn một nửa Đông trùng hạ thảo (Cordyceps) tiêu thụ trên thế giới.
    thuốc đông trùng hạ thảo dạng viênSản phẩm được sản xuất và đóng gói tại Mỹ. Sau 10 năm dày công nghiên cứu, áp dụng công nghệ sinh học hàng đầu thế giới,
    đông trùng hạ thảo mỹhãng Aloha Medicinals USA đã nuôi trồng thành công Đông Trùng Hạ Thảo tại Mỹ, trong hệ thống nhà kính hiện đại, với các tiêu chuẩn nghiêm ngặt:

    ReplyDelete
  3. Needing to looking at your next post. I am just really peppy to join ones own guestbook these days free business calls

    ReplyDelete
  4. Good read. Full of insights and info! 192.168 ll

    ReplyDelete
  5. very nice blogs!!! i have to learning for lot of information for this sites...Sharing for wonderful information.Thanks for sharing this valuable information to our vision. You have posted a trust worthy blog keep sharing.search call center openings in hyderabad.

    ReplyDelete
  6. But what if we create our own web properties? With the best link cloaking scripts, you are also given the option of adding a tiny . inbound link building

    ReplyDelete